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【2021年】顧客からのクレームは信頼関係を築くチャンスな理由

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ブログ運営&雑記

【2021年】顧客からのクレームは信頼関係を築くチャンスな理由

 

目次

  • 顧客からのクレームは嫌だと感じる人は考え方を変える
  • クレームはチャンス
  • 実体験

記事を読んで欲しいこんな人

・クレーム処理に悩んでいる

・クレーム対応をもうしたくないと思っている人

・上手くクレーム対応をしたい

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お久しぶりです がいるです

仕事をしているとお客さんからクレームが来ることがあると思います

理不尽な理由やこちらの失態、起因しないものなど理由は様々です

今回はクレーム対応でやってはいけないことを含めて考え方を記載していきたいと思います

※今回の話はB to B(企業対企業)の話です



 

顧客からのクレームは嫌だと感じる人は考え方を変える

結論 基本的にクレームは「顧客がこちらに期待している」ことで成り立っています

もし期待されていなければそのままスルーされて一生利用されることはなくなるでしょう

そのため「怒りたくて怒っている訳ではない」のです

そう考えると

「お客さんの期待以上のものを返すとむしろ以前より関係が良好になる」可能性が高いです

 

もしクレームが発生した時

・発生した理由は何か

・今後発生を防ぐための対策について

上記の考えをまとめた上でクレームに対応するだけでだいぶ印象が変わります

会社の同僚を見ていても、クレームが炎上するパターンとして

・クレームを他人事として捉える

・とにかく謝るだけで今後の話がない

だいたいこれでお客さんを怒らせて次の依頼がなくなったり、更に炎上して上司を連れて

謝りに行くパターンになっています



自分がこの対応されたらどうでしょうか

多分私は会社のサービス使わなくなるだろうなと思います

それは「次も同じことが起きるのではないか」とクレーマーの中で解消しきれない問題が残ります

 

クレームはチャンス

だからこそクレームはチャンスととらえることが出来るのです

後述しますが実際にクレーム対応から取引が始まったり、リピート客になったりすることもあります

このクレームをプラスかマイナスどちらで担当が考えて対応するかで結果は大きく異なることは

覚えておいて良いと思います

 

マイナス思考でクレーム対応にあたるとだいたい結果が悪い方向へ行きます

 

実体験

この記事の内容が参考になると思います

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以上になります

少しでも参考になれば幸いです

何度も言いますが「クレームはチャンス」です

考え方をまずプラスに働くことで大きく結果は変わりますので頑張っていきましょう

 

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